Што робіць агент колл-цэнтра?

Задаволены

• Абавязкі і абавязкі агента па тэлефоне Цэнтра
• Зарплата агента па тэлефоне
• Адукацыя, навучанне і сертыфікацыя
• Навыкі і навыкі агента Call Center
• Прагноз вакансій
• Працоўнае асяроддзе
• Графік працы
• Як атрымаць працу
• Параўнанне аналагічных заданняў

Агенты колл-цэнтра працуюць для розных прадпрыемстваў, здзяйсняючы званкі патэнцыяльным кліентам і адказваючы на ​​званкі кліентаў. Калі яны тэлефануюць, яны часта кладуць прадукты па сцэнары. Яны могуць таксама папрасіць існуючых кліентаў бізнесу набыць дадатковыя паслугі. Калі яны адказваюць на званкі, яны часта звяртаюцца са скаргамі кліентаў альбо адказваюць на пытанні. Яны ведаюць шмат пра прадукты і паслугі, якія кампанія прапануе. Агенты кол-цэнтра, якія выконваюць абедзве гэтыя заданні, называюцца змешанымі агентамі, а месца, дзе яны працуюць, называецца змешаным колл-цэнтрам.

Як вынікае з назвы задання, агенты колл-цэнтра працуюць у групах у адным месцы. Іх працу, як правіла, кантралюе той, хто можа слухаць званкі, і ад іх часта чакаецца здзяйсняць або адказваць на пэўную колькасць званкоў у гадзіну альбо падчас змены.

Абавязкі і абавязкі агента па тэлефоне Цэнтра

Гэтая праца звычайна патрабуе выканання наступных задач:

• Узаемадзейнічайце з кліентамі па тэлефоне, электроннай пошце ці анлайн-чаце на прафесійным узроўні.
• Звяртайцеся за продажамі, прадастаўляйце інфармацыю пра тавары і паслугі альбо звяртайцеся са скаргамі.
• Працуйце ў наладах кол-цэнтра адкрытага плана.
• Захоўвайце дадзеныя кліентаў у бяспецы.

Агенты кол-цэнтра павінны мець ясны і прыязны тэлефонны голас. Яны першыя супрацоўнікі кампаніі і моцна ўплываюць на тое, як кліенты адчуваюць яе.

Зарплата агента па тэлефоне

Бюро статыстыкі працы ЗША не прадастаўляе дадзеныя аб заробках спецыяльна для агентаў кол-цэнтра, але робіць аналагічную працу прадстаўніка службы падтрымкі кліентаў. Як і ў прадстаўнікоў службы абслугоўвання кліентаў, заработная плата агента колл-цэнтра адрозніваецца ў залежнасці ад геаграфічнай вобласці, галіны і колькасці гадоў працы.

• Сярэдняя гадавая зарплата: $ 33 750 ($ 16,23 / гадзіна)
• 10% штогадовай заработнай платы: Больш за $ 55 310 ($ 26,59 / гадзіна)
• Ніжняя 10% гадавая зарплата: Менш за $ 22 140 ($ 10,65 / гадзіна)

Крыніца: Бюро статыстыкі працы ЗША, 2018

Адукацыя, навучанне і сертыфікацыя

Вы можаце стаць агентам колл-цэнтра толькі з дыпломам сярэдняй школы або яго эквівалентнасцю. Большасць працадаўцаў забяспечваюць навучанне на працы, якое можа складаць ад некалькіх тыдняў да некалькіх месяцаў, у залежнасці ад галіны.

Навучанне агентаў колл-цэнтра ў фінансавай і страхавой галінах звычайна больш шырокае і ўключае ў сябе вывучэнне дзяржаўных правілаў. У некаторых штатах на працоўныя месцы, якія прадугледжваюць продаж або прадастаўленне інфармацыі пра канкрэтныя прадукты, напрыклад, фінансавыя інструменты і страхавыя полісы, можа спатрэбіцца ліцэнзія.

Навыкі і навыкі агента Call Center

Каб паспяхова выконваць працу, агенты паспяховага званка павінны мець наступныя навыкі:

• Актыўнае слуханне: Каб вырашыць праблемы з кліентамі, важна, каб агенты колл-цэнтра разумелі праблему. Гэта можа адбыцца толькі пры ўважлівым праслухоўванні таго, што кажуць кліенты.
• Вербальнае зносіны: Магчымасць дакладна перадаваць інфармацыю іншым людзям дапамагае агентам тэлефоннага цэнтра пазбегнуць непаразуменняў.
• Крытычнае мысленне і рашэнне праблем: Працуючы з кліентам, агенты кол-цэнтра павінны вызначыць праблему і прапанаваць патэнцыйныя рашэнні. Затым яны вырашаюць, якое рашэнне лепш за ўсё і рэалізуюць.
• Міжасобасныя навыкі: Яны павінны разумець патрэбы і матывацыю кліентаў, весці перамовы з імі і пераконваць іх.
• Упартасць: Агенты тэлефоннага цэнтра, якія прадаюць тавар, павінны падтрымліваць чалавека, якога яны тэлефанавалі, па магчымасці як мага даўжэй, каб атрымаць яго крокі продажу.
• Устойлівасць і цярпенне: Яны павінны хутка адмовіцца ад адмовы пры званках з продажамі і цярпліва мець зносіны з людзьмі, якія злы пры адказах на звароты кліентаў са скаргамі.

Прагноз вакансій

BLS прагназуе, што з 2016 па 2026 г. тэмп росту на 5% павялічыцца з 5%. Гэта так жа хутка, як і сярэдняя праца.

Працоўнае асяроддзе

Тэлефонны цэнтр можа быць шматлюдным і шумным, таму агенты павінны ўмець адстройваць гукі, якія выдаюць іншыя людзі, якія размаўляюць вакол іх. Яны не павінны мець на ўвазе праводзіць шмат часу на тэлефоне альбо ўзаемадзейнічаць з кліентамі, выкарыстоўваючы электронную пошту ці анлайн-чат.

Графік працы

Праца агента колл-цэнтра можа быць поўны або няпоўны працоўны дзень. Агенты звычайна працуюць па некалькі гадзін па вечарах і ўначы, а таксама ў выхадныя і святочныя дні.

Як атрымаць працу

ЗАЯВА

CustomerServiceJobs.com і CustomerServiceCrossing спіс заданняў у адпаведнай галіны абслугоўвання кліентаў.

ЗАПІСНІТЕ МАРЭТНАЕ РЭЗЮМЕ І ПАКРЫТАЕ ПІСНЕ

Стварыце рэзюмэ і суправаджальны ліст, які адлюстроўвае вашыя здольнасці, каб эфектыўна пераканаць і мець справу з кліентамі.

АБАВЯРЖАЙЦЕ ЗАДАЧЫ ПЫТАННІ ІНТЭРВЮ

Шмат тых жа пытанняў узнікае падчас інтэрв'ю з супрацоўнікамі кадраў і найманнем кіраўнікоў. Праглядзіце гэтыя пытанні і спосабы адказаць на іх, якія ўразіць вашага інтэрв'ю.

Параўнанне аналагічных заданняў

Людзі, зацікаўленыя ў тым, каб стаць агентамі колл-цэнтра, могуць таксама разгледзець наступныя заданні. Прыведзеныя лічбы складаюць сярэднюю гадавую зарплату:

• Прыёмная: $29,140
• Консьерж: $30,400
• Дыспетчар жылля: $53,390

Крыніца: Бюро статыстыкі працы, 2018