Як вымераць і кантраляваць задавальненне кліента

У сучасным свеце сацыяльных медыя uber, у рэжыме рэальнага часу бачны ўвесь сеткавы свет. Людзі пачалі купляць кнігі (а зараз купляюць лодкі ў Інтэрнэце), і многія патэнцыйныя пакупнікі ў Інтэрнэце чытаюць водгукі, перш чым прыняць рашэнне аб куплі. Кліенты выбіраюць рэстараны, грунтуючыся на станоўчых водгуках, і тое ж самае характэрна для амаль кожнай іншай сферы жыцця спажыўца.

Хоць добрыя водгукі - выдатны маркетынгавы інструмент для ўсіх відаў арганізацый, наадварот, негатыўныя водгукі (няхай гэта будзе для няшчаснай майстэрства альбо прадукту альбо дрэннага абслугоўвання) - гэта кашмар маркетынгу - дрэнная рэч у вуснах прыводзіць да дрэннай рэпутацыі, што прыводзіць да дрэннага для бізнесу.

Фірмы «Бізнес-Бізнэсу» некалькі больш ізаляваны ад асноўных аглядаў, паведамленняў, твітаў і паведамленняў у блогах, але рэпутацыя дрэннага абслугоўвання кліентаў (альбо майстэрства) хутка распаўсюджваецца ў Інтэрнэце і можа заставацца на працягу стагоддзяў.

Распрацоўка і падтрыманне высокага ўзроўню задаволенасці кліентаў з'яўляецца важнай часткай стратэгіі і аперацыйных планаў любой арганізацыі.

Каб захаваць рэпутацыю вашай кампаніі, улічыце наступнае.

• Даведайцеся, як вымераць задавальненне кліента: Важна ўсталяваць базавую лінію для мер задавальнення кліентаў. Ад простых апытанняў да інструментаў, уключаючы Net Promoter Score, важна надаць структуры і строгасці мер. Зразумела, ёсць і мастацтва, і навука, каб вызначыць правільныя меры, а таксама іх інтэрпрэтацыю і ўвасабленне ў дзеянні. Гэты артыкул прапануе грунтоўку па вымярэнні задаволенасці кліентаў.
• Стварыце апытанне аб задавальненні кліентаў: Распрацоўка і правядзенне апытання задаволенасці кліентаў з'яўляецца складанай задачай для арганізацый, якім не хапае афіцыйнай даследчай функцыі. Адказны спецыяліст па абслугоўванні кліентаў павінен распрацаваць дакладнае і простае ў выкарыстанні апытанне, якое вызначае правільныя атрыбуты. Акрамя таго, важна ацаніць патрэбны час і месца для адміністравання апытання. Кожны крок у працэсе павінен быць прадуманы ўважліва, інакш вы рызыкуеце скрыўліць вынікі. Дадзеная даведка прапануе дадатковую інфармацыю пра стварэнне апытання.
• Як ключавыя драйверы дапамагаюць вам павялічыць задаволенасць кліентаў: Шмат фактараў аказваюць уплыў на задавальненне кліента і лаяльнасць. Аналіз ключавых драйвераў распавядае, што самае важнае для вашых кліентаў і куды патраціць свае грошы, каб атрымаць найбольшае павышэнне задаволенасці кліентаў.
• Будзьце сканцэнтраваны на мэты, не лічачы: Шматлікія прадпрыемствы маюць паказчыкі, на якія яны належаць, каб адсочваць іх вынікі ў адпаведнасці з мэтамі кампаніі і ключавымі паказчыкамі эфектыўнасці (KPI). Аднак для дасягнення балаў недастаткова. Вы павінны вызначыць і кіраваць дзеяннямі, якія рухаюць (альбо спрыяюць) лічбам.
• Зразумейце асноўныя паказчыкі эфектыўнасці: Арганізацыі ўсталёўваюць ключавыя паказчыкі эфектыўнасці (KPI) для кантролю іх прагрэсу ў дачыненні да ключавых мэтаў і стратэгій. Вызначэнне належных KPI - складаная кіраўніцкая задача.
• Вызначэнне задаволенасці кліентаў: Бенчмаркінг - гэта працэс супастаўлення вашай арганізацыі (або аперацый) з іншымі арганізацыямі вашай галіны або ў больш шырокім рынку. Вы можаце параўнаць працэсы і задаволенасць кліентаў вашага самага паспяховага канкурэнта з вашым уласным. Ці вы можаце паглядзець на фірму за межамі вашай галіны, якая славіцца выдатным абслугоўваннем кліентаў. Стварэнне ініцыятывы па параўнанні - гэта важны кампанент вымярэння (і паляпшэння) абслугоўвання кліентаў і задаволенасці.
• Пераканайцеся, што ўся ваша каманда кіруе задаволенасцю кліентаў: Хоць некаторыя аддзелы далёкія ад непасрэднага кантакту з кліентамі, кожная частка бізнесу ўплывае на агульнае задавальненне кліента. Гэты артыкул прапануе некалькі парад па ўключэнні больш шырокай арганізацыі і развіццю ментальнасці "абслугоўвання кліентаў".
• Паспрабуйце пачуць, што кліенты не кажуць: Па сутнасці, кліенты імкнуцца сканцэнтраваць сваю сувязь на вузкім спісе пытанняў вакол вашага прадукту ці паслугі. Важна развіваць навыкі (і працэсы) назірання за кліентамі і спрабаваць лепш зразумець іх сапраўдныя праблемы і патрэбы. Гэтыя праблемы (і патрэбы) могуць быць зусім іншымі, чым тыя, якія яны апісваюць вам.