Як рэалізаваць працэсы маніторынгу якасці ў цэнтрах званка
Задаволены
- Што такое якасць маніторынгу колл-цэнтра
- Важнасць кантролю якасці тэлефоннага цэнтра
- Перавагі найму знешняй фірмы для маніторынгу якасці колл-цэнтра
- Як пачаць працэс маніторынгу якасці колл-цэнтра
- Вывад нізу для маніторынгу якасці ў цэнтрах выклікаў
Кампаніі ўкладваюць вялікія сумы грошай у кол-цэнтры, таму яны хочуць пераканацца, што яны працуюць максімальна эфектыўна, і што кліенты задаволены хуткасцю і якасцю паслуг, якія яны атрымліваюць. Яны робяць гэта шляхам маніторынгу якасці кол-цэнтраў і іх супрацоўнікаў.
Большасць гэтых памяшканняў з спецыялізаваным абсталяваннем і персаналам рэагуе на ўваходныя званкі, а некаторыя здзяйсняюць выходныя званкі. У цэнтры ўваходных тэлефонных разлікаў таксама апрацоўваюцца званкі з продажаў, але яны таксама выкарыстоўваюцца для абслугоўвання кліентаў і падтрымкі кліентаў. Калі вы купляеце тавар ці паслугу ў буйной кампаніі альбо вам патрэбна дапамога з гэтым прадуктам, вы, хутчэй за ўсё, справіцеся з прадстаўніком службы падтрымкі кліентаў у кол-цэнтры. Гэтыя агенты кол-цэнтра часта з'яўляюцца "тварам" кампаніі сваім кліентам.
Што такое якасць маніторынгу колл-цэнтра
Кіраўнікі колл-цэнтра адсочваюць кол-цэнтры адносна іх прадукцыйнасці і якасці, усталёўваючы для іх ключавыя паказчыкі эфектыўнасці (KPI). Праблемы з прадукцыйнасцю ўключаюць такія паказчыкі, як хуткасць таго, хто тэлефануе, можа датэлефанавацца да даведачнага цэнтра і як хутка яны могуць звязацца з агентам, наколькі хутка іх праблема можа быць вырашана і закрыты выклік, і як доўга яны чакаюць у рэжыме чакання.
Гэтыя паказчыкі звычайна вымяраюцца тэлефоннай сістэмай аўтаматычнага дыстрыб'ютара выкліку і абмяркоўваюцца ў іншым месцы. Праблемы з якасцю, якія выклікаюць менеджэры колл-цэнтра, усталёўваюць паказчыкі KPI для ўключэння ветлівасці агента і здольнасці выконваць працэдуры. Звычайна яны вымяраюцца праграмамі маніторынгу якасці колл-цэнтра, падрабязна выкладзенымі ніжэй.
Важнасць кантролю якасці тэлефоннага цэнтра
Большасць маніторынгу якасці колл-цэнтра ажыццяўляюць людзі, а не праграмнае забеспячэнне. Праграмнае забеспячэнне для распазнання гаворкі ўдасканальваецца, але яшчэ не дасягнула такой ступені, калі яго аддаюць перавагу чалавечыя маніторы.
Некаторыя кампаніі ствараюць свае кол-цэнтры, не ўтрымліваючы праграму кантролю якасці. Гэта недальнабачнасць. Інфармацыя, якая захопліваецца паказчыкамі праграмы маніторынгу колл-цэнтра, мае важнае значэнне для рэнтабельнай працы кол-цэнтра і збору важных водгукаў кліентаў аб якасці, прадукцыйнасці і абслугоўванні.
Перавагі найму знешняй фірмы для маніторынгу якасці колл-цэнтра
Кампанія павінна вырашыць, ці варта сачыць за якасцю прадстаўнікоў сваіх кол-цэнтраў, выкарыстоўваючы ўласны персанал альбо наймаючы знешнюю фірму для гэтага. Нават калі ў кампаніі ёсць унутраны аддзел якасці для папаўнення кіраўнікоў каманд у колл-цэнтры, пажадана наняць іншую фірму для маніторынгу якасці. Гэты вонкавы маніторынг дае дадатковыя дадзеныя, якія ў кіраўнікоў каманд проста не маюць часу на здачу. Знешняя фірма, якая ажыццяўляе маніторынг якасці вашага тэлефоннага цэнтра, з'яўляецца пераважнай, таму што знешняя фірма ўспрымаецца як больш аб'ектыўная па наступных трох прычынах:
1. Аб'ектыўнасць
Калі маніторынг ажыццяўляецца ўнутранай групай па пытаннях якасці або кіраўніком групы, прадстаўнікі колл-цэнтра задаюцца пытаннем, ці можа бал, які яны атрымліваюць ад гэтага ўдзельніка кампаніі, перадузята іншым узаемадзеянням у кампаніі. Напрыклад, яны непакояцца, што кантроль за якасцю можа даць ім больш нізкую ацэнку з-за нязгоды, якую яны мелі ў абедзеннай зале на мінулым тыдні, альбо што ў іх кіраўніка ёсць фаварыты, якім ён / яна дае больш высокія адзнакі. Калі маніторынг і ацэнка праводзяцца ананімнымі староннімі, ні адзін з гэтых магчымых зрушэнняў не ўплывае на ацэнкі.
2. Хуткасць
Калі кіраўнікі нясуць адказнасць за маніторынг званкоў, якія прымаюць іх супрацоўнікі, яны часта адсочваюць не менш за два-тры званкі ў месяц. Фірма па маніторынгу якасці звонку можа выконваць дамовы аб узроўні абслугоўвання (SLA), якія адсочваюць чатыры-восем званкаў на аднаго супрацоўніка кожны тыдзень. Гэта хутчэй вырабляе больш дакладныя паказчыкі.
3. Перспектыва
Знешняя фірма часта можа даць уяўленне пра асноўныя праблемы і праблемы, якія забяспечваюць маніторынг якасці, што ўнутраная каманда па якасці не можа бачыць, таму што яны занадта блізкія да праблем.
Як пачаць працэс маніторынгу якасці колл-цэнтра
- Распрацуйце "табліцу ацэнак", якая будзе выкарыстоўвацца для вымярэння суб'ектыўных паказчыкаў, такіх як ветлівасць кліента. Пераканайцеся, што вы атрымліваеце інфармацыю ад усіх зацікаўленых бакоў, уключаючы супрацоўнікаў, якія будуць звяртацца са званкамі.
- Слухайце званкі. Звычайна яны фіксуюцца ў выпадку, калі існуе розніца ў меркаваннях наконт балаў альбо для ўзмацнення балаў навучання. Кантролер якасці можа слухаць званкі ў прамым эфіры, як яны здараюцца, альбо пазней.
- Адзначце выклік на аснове табліцы, распрацаванай у пачатку праграмы. Такія вынікі потым становяцца даступнымі кіраўніцтву кампаніі, каб даведацца, ці выконваюць яны свае мэты, а потым прыняць адпаведныя меры.
- Аналіз дадзеных балаў паведамляе кіраўніцтву пра тое, наколькі добра яны працуюць, што добра і дзе патрэбна дадатковая падрыхтоўка. Ён таксама можа вылучыць, дзе трэба ўносіць змены ў каманды продажаў сцэнарыяў альбо ў працэдуры, якія выкарыстоўвае сэрвісная каманда. Зроблена правільна, яна дае выдатную інфармацыю пра "Голас кліента", якая мае вырашальнае значэнне для праграмы задаволенасці кліентаў кампаніі.
- Выберыце ўзор званкоў, які трэба выкарыстоўваць для каліброўкі балаў. Кожны, хто ўдзельнічае ў падліку балаў, павінен перыядычна ацэньваць адзін і той жа званок і параўноўваць вынікі, каб пераканацца, што падвядзенне вынікаў уніфікавана.
Вывад нізу для маніторынгу якасці ў цэнтрах выклікаў
Праводзячы маніторынг статыстычна значнай колькасці званкоў, ацэньваючы іх у параўнанні з адкалібраванай табло і прадастаўляючы гэтыя дадзеныя ўсім, хто ўдзельнічае, кампанія можа максімальна павялічыць кошт супрацоўнікаў кол-цэнтра і кол-цэнтра.
