Як супрацоўнікі першай лініі ствараюць лаяльнасць кліентаў
Задаволены
- Асабісты дотык
- Лепшыя супрацоўнікі службы абслугоўвання кліентаў
- Усталюйце нарматывы працы
- Падтрымліваць пастаяннае навучанне
- Узнагародзіць галоўных выканаўцаў
- Стварэнне лепшага вопыту кліентаў
- Добрая рэч аб скаргах
Большасць прадпрыемстваў траціць больш часу і энергіі на пошук новых кліентаў, чым яны трацяць на ўтрыманне кліентаў. Логіка ўтрымання кліента простая - для падтрымання задавальнення цяперашніх кліентаў значна менш грошай, чым марнаваць значна больш грошай на прыцягненне новых кліентаў. Лаяльныя кліенты распавядаюць сваім сябрам пра свой бізнес і выдаткуюць больш грошай, чым новыя кліенты.
Асабісты дотык
Я баяўся есці ў аэрапортах. Калі вы падарожнічаеце столькі ж, колькі я, вы, напэўна, знаёмыя з гэтым 3, як яны распаўсюджваюцца на кошт аэрапорта: дрэнная ежа, дрэннае стаўленне і дрэнныя тэрміны. Нядаўна мне давялося злавіць палёт у аэрапорце Антарыё, штат Каліфорнія.
За дзесяць хвілін да таго, як яны запланавалі, яны апынуліся за закрытым і зачыненым дзвярыма ў рэстаран. Я проста ведаў, што спазніцца, і чакаю, што яны атрымаюць звычайную нягодную службу ў большасці аэрапортаў свету. Але я памыляўся.
Бам! Гадзіннік ударыў пяць, загарэліся агеньчыкі і гэтая чароўная дама адчыніла дзверы. Яна сустрэла мяне ўсмешкай, цёплым прывітаннем і сказала мне сядзець дзе заўгодна. Я ніколі не бачыў такога станоўчага стаўлення ў 5 гадзін раніцы.
Ужо наступную гадзіну я назіраў, як Феліцыя радасна вітае кліентаў, якіх многія называюць па імені. Яны былі заўсёднікамі. Felicia была выдатным чалавекам, які зрабіў гэты маленькі рэстаран прыемным і незабыўным. У наступны раз, калі я вярнуся ў аэрапорт Антарыё, я гарантую вам, што гэта рэстаран, які я збіраюся наведаць першым.
Лепшыя супрацоўнікі службы абслугоўвання кліентаў
У кнізе Ад дабра да вялікага"Джым Колінз сказаў:" Людзі - гэта не ваш галоўны актыў, правільныя людзі ". У большасці прадпрыемстваў дрэнная праца па найму людзей. Яны наймаюць любога чалавека і размяшчаюць іх на перадавой з кліентамі.
Выдаткуйце больш часу на набор і найманне патрэбных людзей з добрымі асобамі. Засяродзьцеся на тых, хто добразычлівы і праяўляе цікавасць і энтузіязм да працы. Разгледзім магчымасць выкарыстання індывідуальных профіляў як часткі працэсу найму. Гэтыя профілі дапамагаюць вызначыць сапраўдныя асабістыя характарыстыкі вашых прэтэндэнтаў. Яны дапамогуць вам знайсці вашу наступную Felicia.
Усталюйце нарматывы працы
Азначце паводзіны, якія вы чакаеце ад сваіх супрацоўнікаў; скажыце ім свае патрабаванні да таго, як супрацоўнікі павінны дзейнічаць, гаварыць і адказваць на патрэбы і просьбы кліентаў. Адзін з нашых кліентаў распрацаваў спіс з дваццаці запаведзяў па абслугоўванні кліентаў, у якіх акрэслены дзеянні, якія ён хацеў прадэманстраваць сваім службам. Развівайце ўласную, якая адпавядае вашаму бізнесу.
Падтрымліваць пастаяннае навучанне
Добрыя навыкі абслугоўвання кліентаў не натуральныя для большасці людзей. Эфектыўнае навучанне па абслугоўванні кліентаў неабходна ўзмацняць і навучаць пастаянна.
Напрыклад, Hotel Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. забяспечыць дбайную праграму навучання кліентам для ўсіх сваіх супрацоўнікаў падчас іх арыентацыі. Затым кожны кіраўнік праводзіць штодзённы склад для разгляду адной з запаведзяў са сваімі супрацоўнікамі за дзесяць хвілін да кожнай змены.
Узнагародзіць галоўных выканаўцаў
Укажыце стымулы для прадэманстраванага добрага паводзін кліентаў. Так, супрацоўнікі хочуць, каб іх плацілі добра, але яны таксама хочуць, каб да іх ставіліся з павагай і ўдзячнасцю. Наглядны кіраўнік аказвае найбольшы ўплыў на матывацыю і ўтрыманне супрацоўнікаў. Узнагароджвайце тых, хто перавышае стандарты і забяспечвае развіццё тым, хто гэтага не робіць.
Стварэнне лепшага вопыту кліентаў
Добрае абслугоўванне недастаткова добрае - кліенцкі досвед павінен быць сенсацыйным. Нядаўняе апытанне Gallup паказала, што кліент, эмацыянальна звязаны з вашым месцам працы, хутчэй за ўсё, выдаткуе на 46% больш грошай, чым пакупнік, які проста задаволены, але не мае эмацыянальнай сувязі.
Апытайце кліентаў і паменшыце ўзровень дэфектаў. Паводле даследаванняў "SmallBizTrends.com", у сярэднім прадпрыемствы будуць губляць 15% сваіх кліентаў кожны год у выніку канкурэнцыі. Што яшчэ горш, тое самае даследаванне паказала, што лічбы павялічваюцца для ўладальнікаў малога бізнесу, якія губляюць ад 11% да 20% кліентаў, якія ўпершыню сталі.
Усе прадпрыемствы сутыкаюцца з пэўным узроўнем дэфектаў, але мала хто з іх робіць шмат. Каб палепшыць ўтрыманне кліента, вы зможаце кожны месяц рассылаць карту справаздач па абслугоўванні кліентаў. Даведайцеся, што вы робіце правільна для гэтых кліентаў, якія прымушаюць іх вяртацца.
Паспрабуйце, каб вашы кліенты ацанілі стаўленне вашага супрацоўніка, магчымасць вырашыць праблему і лёгкасць доступу да сістэмы абслугоўвання кліентаў. Кожная кампанія адрозніваецца, таму ваша карта справаздач будзе выглядаць крыху інакш, калі вы сканцэнтраваны на прадукце ці паслузе, якую вы прапануеце.
Гэтая карта справаздачы патрабуе ад кліента ацэнкі па пэўных крытэрыях. Пасля вяртання вы павінны падлічыць вынікі і пераканацца, што супрацоўнікі бачаць вынікі. Гэта матывуе супрацоўнікаў зрабіць больш якасную працу.
Добрая рэч аб скаргах
Лепшае, што тычыцца скаргі кліентаў, гэта тое, што яны паведамляюць вам, дзе ў вас ёсць слабасць у вашым бізнесе. Калі магчыма, адкажыце на кожную скаргу з прабачэннямі і як вы пойдзеце аб тым, каб пераадолець гэтую праблему.
Ведайце, што для кожнай скаргі, якую вы атрымліваеце ад аднаго кліента, ёсць як мінімум дзесяць іншых кліентаў, якія наведалі ваш бізнес і якія маюць такую ж крытыку - яны проста не падзяліліся з імі. Частка з гэтых дзесяці чалавек проста пераняла свой бізнес сваім канкурэнтам. Паглядзіце на скаргі кліентаў як на залатую магчымасць для паляпшэння.
