Наколькі дрэнны кошт кліентаў каштуе кампаніі
Задаволены
- Адпаведнасць фінансам
- Прамысловая праблема
- Падрабязнасці
- Гарантыя фальшывых
- Адкрытая пагарда да кліента
- Рэгулятары выкліканы ў
- Пастскрыпт
З асабістага вопыту былога кансультанта па эксплуатацыі Deloitte, спецыяліста для кліентаў з парушанымі ўнутранымі працэсамі і некампетэнтным кіраваннем, вынікае гэта пашыранае даследаванне канкрэтных праблем па пытаннях абслугоўвання кліентаў. Кампанія, якая займаецца гэтай справай, апынецца сярод самых страшных кліентаў.
Адпаведнасць фінансам
Гэты выпадак вельмі актуальны для фінансавай кар'еры, паколькі фінансавыя вынікі выцякаюць з рашэнняў пакупкі спажыўцоў, якія выйграны або прайграны якасцю абслугоўвання кліентаў, альбо тым, што адчуваюць яны непасрэдна, пра іх распавядаюць сябры і сваякі альбо чытаюць у публікацыях такія як Спажывецкія справаздачы. Кампанія ў гэтым выпадку альбо не выкарыстала збалансаваны падыход, альбо не рэалізавала яго належным чынам.
Акрамя таго, кампаніі, якія не ўкладваюць сродкі ў абслугоўванне кліентаў, могуць адчуваць высокі абарот сярод сваіх супрацоўнікаў па абслугоўванні кліентаў, што робіць праблему яшчэ больш сур'ёзнай. Супрацоўнікам з высокімі стандартамі не спадабаецца асацыявацца з няякасным пастаўшчыком паслуг. Больш за тое, нешматлікія супрацоўнікі будуць атрымліваць задавальненне ад пастаянных зносін з раздражнёнымі кліентамі, злымі на дрэннае абслугоўванне.
Прамысловая праблема
Сёння тэлефонныя камунальныя паслугі вядомыя для даўніх, раздробленых і моцна зафіксаваных спадчынных сістэм для выстаўлення рахункаў, уступлення заказаў, выканання заказаў, паведамленні аб праблемах і адсочвання праблем білетаў, а таксама рассеяных тэлефонных цэнтраў па ўсёй краіне і дрэннай унутранай камунікацыі, культуры перадачы долараў. і адсутнасць кантролю, калі гаворка ідзе аб разглядзе скаргаў, і недастаткова падрыхтаваны персанал па абслугоўванні кліентаў, нават на кантрольным узроўні. Акрамя таго, у шматлікіх кампаніях абслугоўванне кліентаў дрэнна ўкамплектавана, таму час чакання чакаецца больш за паўгадзіны.
Гэта няўдалы пабочны прадукт, які адбыўся ў 1984 г., быў разбіты амаль манаполіяй AT&T на тэлефонную сувязь і наступнай частковай дэрэгуляцыяй тэлефоннай сувязі. Старая сістэма Bell, наадварот, была шырока вядомая як парагон абслугоўвання кліентаў, і жывыя аператары і абслугоўваючы персанал лёгка дабрацца, і праблемы хутка вырашыліся.
Падрабязнасці
Здзіўлены запіс на абнаўленне паслугі ад звычайнай звычайнай тэлефоннай службы на аснове меднага провада (званая POTS у прамысловасці) да аптычнага аптычнага тэлефона, Інтэрнэту і пакета паслуг кабельнага тэлебачання пакінуў заказчыка, нягледзячы на "Гарантаванасць". Маркетынгавая літаратура кампаніі, якая мае наступныя праблемы:
- Тон набору быў адключаны за 18 гадзін да службы пераключэння без папярэдняга папярэджання.
- Тон набору гучаў на працягу 112 гадзін.
- Каб выправіць сітуацыю, прыйдзецца правесці 22 асобныя тэлефанаванні на тэлефонную кампанію.
- Праводзячы больш за 12 гадзін назапашвальна па тэлефоне з больш чым 50 рознымі супрацоўнікамі тэлефоннай кампаніі на працягу 5 дзён, спрабуючы аднавіць тон набору (кампанія робіць наступныя кантакты з канкрэтным агентам па абслугоўванні кліентаў немагчымым).
- Тры абяцаныя тэрміны для аднаўлення прапушчанага тону набору, а супрацоўнікі кампаніі не абяцалі ніякіх наступных мер.
- Толькі два з 50-ці тэлефонных супрацоўнікаў кампаніі, з якімі кліент звяртаўся, праяўлялі зацікаўленасць узяць на сябе ўласную праблему і разгледзець яе для вырашэння праблемы.
- Тэхнічная падтрымка "Live 24/7", як абяцана ў маркетынгавай літаратуры для пакета валаконна-аптычных паслуг, аказалася недаступнай да 8 раніцы ў будні дзень, у суботу ўвечары і раніцай у нядзелю.
Гарантыя фальшывых
Кабінет старшыні і генеральнага дырэктара пазней выказаў бы шок з нагоды выкрыцця (зыходзячы з вышэйсказанага), што тэхнічная падтрымка - гэта далёка не 24/7 аперацыя.
Адкрытая пагарда да кліента
Асаблівым нізкім момантам у гэтай адысеі па абслугоўванні кліентаў было тое, што пасля чакання ў рэжыме чакання больш за гадзіну ў суботу пасля абеду кліент нарэшце пагутарыў з так званым кіраўніком эскалацыі, які сцвярджаў, што (а) у яго няма доступу да ніякага адсочвання праблем сістэма, якая б утрымлівала заўвагі супрацоўнікаў службы падтрымкі кліентаў пра папярэднія званкі кліента, і пра тое, што (б) у кліента сапраўды была праблема з выстаўленнем рахункаў, і пра тое, што яму трэба было пагаварыць з разліковым аддзелам. Кіраўнік эскалацыі перадаў званок у разліковы аддзел, які (як ён напэўна ведаў) быў закрыты на выхадныя, тым самым спыніўшы званок.
Незалежны эксперт галіны, які разгледзеў гэты выпадак, лічыць, што гэты кіраўнік проста лянуўся дапамагчы, і склаў два апраўдання, якія не вытрымліваюць кантролю. У фірмах з высокай культурай арыентацыі на кліента кожны, хто зрабіў што-небудзь падобнае да кліента, будзе неадкладна вызвалены як адказнасць і парушэнне кошту.
Рэгулятары выкліканы ў
У рэшце рэшт, толькі пасля падачы афіцыйнай скаргі ў дзяржаўны савет камунальных службаў заказчык нарэшце вырашыў праблему. Акрамя таго, зразумела, што, калі б кліент не рашыў гэтую праблему сваёй поўнай занятасцю поўны працоўны дзень на працягу 5 дзён, ён ніколі не атрымаў бы набраны тон.
Пастскрыпт
Між тым, сусед гэтага ж кліента працягваў атрымліваць апавяшчэнні аб недахопе плацяжоў, нягледзячы на адмененыя чэкі, каб пацвердзіць інакш. Як аднавіць паслугу, яна заняла аналагічную колькасць званкоў, толькі каб паведамленні пра недахоп працягваліся. Гэтыя праблемы ўзніклі пасля таго, як яна папрасіла змяніць уліковы запіс на імя, пасля смерці мужа.
Гэтая праблема, як уяўляецца, шырока распаўсюджана і добра вядомая, заснаваная на анекдатычных доказах і прымусіла многіх спадчыннікаў уласнасці не рабіць спробаў змяніць назву рахунку пасля смерці.
