10 лепшых навыкаў для заданняў па абслугоўванні кліентаў

Задаволены

• Што такое мяккія навыкі?
• Мяккія навыкі, якія вам патрэбныя для працы ў абслугоўванні кліентаў
• Выразная сувязь
• Навыкі праслухоўвання
• Самакантроль
• Пазітыўнае стаўленне
• Напорыстасць
• Дазвол канфліктаў
• Суперажыванне
• Дэперсаналізацыя
• Несці адказнасць
• Пачуццё гумару
• Больш мяккія навыкі для абслугоўвання кліентаў
• Як зрабіць вашыя навыкі вылучыцца

Індустрыя абслугоўвання кліентаў патрабуе ад супрацоўнікаў шэрагу мяккіх або міжасобасных навыкаў. Незалежна ад таго, узаемадзейнічаеце вы з кліентамі асабіста, па тэлефоне, альбо па электроннай пошце ці ў Інтэрнэце, важна, каб вы маглі мець зносіны з іншымі людзьмі на чалавечым узроўні. Кліент павінен адчуваць сябе так, быццам бы яны ўзаемадзейнічаюць з чалавекам, які шчыра клапоціцца і хоча вырашыць сваю праблему.

Развіццё гэтых навыкаў абслугоўвання кліентаў і падкрэсліванне іх на сумоўі можа дапамагчы вам узняцца вышэй за канкурэнцыю на рынку працы.

Што такое мяккія навыкі?

Мяккія навыкі - гэта асабістыя атрыбуты, рысы асобы, уласцівыя ім сацыяльныя сігналы і камунікатыўныя здольнасці, неабходныя для поспеху ў рабоце.

Мяккія навыкі характарызуюць, як чалавек узаемадзейнічае ў адносінах з іншымі.

У адрозненне ад цвёрдых навыкаў, якія вывучаюцца, мяккія навыкі падобныя на эмоцыі або ідэі, якія дазваляюць людзям "чытаць" іншых. Іх значна цяжэй даведацца, прынамсі ў традыцыйным класе. Іх таксама значна цяжэй вымераць і ацаніць.

Мяккія навыкі ўключаюць адносіны, зносіны, творчае мысленне, працоўную этыку, працу ў камандзе, стварэнне сетак, прыняцце рашэнняў, пазітыўнасць, кіраванне часам, матывацыю, гнуткасць, вырашэнне праблем, крытычнае мысленне і ўрэгуляванне канфліктаў.

Гібрыдныя навыкі звязаны з мяккімі навыкамі, паколькі яны ўключаюць спалучэнне нетэхнічных і тэхнічных навыкаў.

Мяккія навыкі, якія вам патрэбныя для працы ў абслугоўванні кліентаў

Выразная сувязь

Выразная сувязь мае важнае значэнне для абслугоўвання кліентаў. Вы павінны ведаць, што кліент хоча і мець магчымасць сфармуляваць, што вы можаце зрабіць для кліента.

Выгаворванне, выступленне дастаткова гучна і выкарыстанне аптымістычнага тонусу дапамогуць вам ясна і пазітыўна мець зносіны са сваімі кліентамі.

Гэтыя навыкі таксама неабходныя ў тэлефоннай сувязі. Калі вы пішаце альбо пішаце з кліентамі, абавязкова выкарыстоўвайце правільную граматыку і арфаграфію і выбірайце словы і фразы, якія перадаюць падобнае аптымістычнае стаўленне.

• Вербальная камунікацыя
• Пісьмовае зносіны
• Пазітыўнасць
• Эмацыйны інтэлект

Навыкі праслухоўвання

Навыкі праслухоўвання гэтак жа важныя, як і навыкі зносін. Слухайце ўважліва кліентаў, каб дакладна ведаць, што ім трэба і як вы можаце ім дапамагчы. Прадэманструйце, што вы актыўна слухаеце мову цела і адказы.

Калі вы нешта разумееце, усталюйце кантакт з вачыма і г.д., не бойцеся задаваць удакладняючыя пытанні, каб пераканацца, што вы разумееце іншага чалавека.

Важным аспектам абслугоўвання кліентаў з'яўляецца простае пачуццё кліентаў пачутым.

Калі вы размаўляеце па тэлефоне, не перабівайце кліентаў і ўважліва адказвайце на ўсе іх пытанні.

• Невербальнае зносіны
• Адкрытасць
• Любезнасць
• Праніклівы пытанне

Самакантроль

Людзі, якія працуюць у сферы абслугоўвання кліентаў, павінны мець магчымасць спакойна абыходзіцца з усімі кліентамі, нават з самымі негатыўнымі. Вы павінны імкнуцца захоўваць спакой і прахалоду, нават калі ваш кліент не з'яўляецца. Цярпенне і самакантроль пазбавяць вас не засмучацца і сказаць нешта недарэчнае.

Не забудзьцеся паспрабаваць не ўспрымаць гэта асабіста, калі кліент засмучаны. Калі кліент злуецца, яшчэ больш важна захоўваць спакой і паспрабаваць знізіць гутарку.

• Адчувальнасць праблемы
• Падшыпнік
• Цярпенне
• Талерантнасць да стрэсу
• Фокус

Пазітыўнае стаўленне

Пазітыўнае стаўленне доўгі шлях у абслугоўванні кліентаў. Пераканайцеся, што вы ведаеце ўсе перавагі прадуктаў ці паслуг, якія прадастаўляе ваша кампанія, і перадайце іх сваім кліентам. Калі ў кліентаў ёсць праблемы з прадуктам ці паслугай, засяродзьцеся на тым, што вы можаце зрабіць, каб дапамагчы ім.

Хоць вы не хочаце здавацца празмерна шчаслівым, калі кліент засмучаны, ініцыятыўнасць і аптымізм могуць дапамагчы кліентам таксама заставацца станоўчымі.

• Падшыпнік
• Эмацыйны інтэлект
• Вакальны тон
• Заахвочванне
• Адаптаванасць
• Актыўная

Напорыстасць

Размаўляючы з кліентамі, вы хочаце, каб мець магчымасць кантраляваць сітуацыю і рабіць тое, што вам трэба зрабіць, эфектыўна. Калі вы рахманы ці пасіўны, кліенты могуць не верыць у вас. Аднак вы таксама не хочаце быць агрэсіўнымі і патрабавальнымі, што можа абразіць кліентаў.

Кажучы моцным і ўстойлівым голасам, задаючы прамыя пытанні і адсочваючы, што вам трэба зрабіць, вы будзеце даваць упэўненасць, не будучы агрэсіўнымі.

• Упэўненасць у сабе
• Падшыпнік
• Універсальнасць
• Хуткае мысленне
• Члены артыкуляцыі

Дазвол канфліктаў

Вырашэнне канфліктаў мае важнае значэнне пры працы ў сферы абслугоўвання кліентаў, таму што вы маеце справу з многімі кліентамі, якія маюць праблемы, якія трэба вырашыць. Для вас важна быць творчым вырашэннем праблем.

Заўсёды пераканайцеся, што вы дакладна разумееце праблемы і прапануеце кліентам рэалістычныя рашэнні.

Мысліце творча. Часта вам прыйдзецца прадумаць рашэнні, якія адпавядаюць патрэбам канкрэтнага кліента.

Калі вы не можаце знайсці рашэнне, якое працуе для кліента, дапамажыце ім знайсці дадатковую дапамогу. Калі вам трэба, перадаць пытанне каму-небудзь іншаму, хто можа вырашыць праблему. Звяжыцеся з кліентам, каб пераканацца, што праблема была вырашана. Кліенты ацэняць вашу цікавасць да іх праблемы і гатоўнасць дапамагчы любым спосабам.

Прыклады навыкаў вырашэння канфліктаў:

• Медыяцыя
• Палягчэнне
• Падсправаздачнасць
• Перамовы
• Дыпламатыя
• Эмацыйны інтэлект

Суперажыванне

Важна разумець, што кажуць кліенты, а таксама, як яны сябе адчуваюць. Важным мяккім навыкам з'яўляецца магчымасць распазнаваць і разумець эмацыйны стан чалавека.

Калі вы змагаецеся за тое, каб перадаць суперажыванне, падумайце аб тым, каб быць у такім становішчы кліента. Як вы сябе адчуваеце? Як вы хацелі б, каб да вас ставіліся? Як вы адчулі б, калі б у вас была тая ж праблема, што і ў кліента? Гэтыя пытанні дапамогуць вам вызначыцца з вашымі кліентамі і лепш дапамогуць ім.

• Эмацыйны інтэлект
• Спачуванне
• Актыўнае праслухоўванне
• Жыццёвыя навыкі
• Адкрытасць
• Заахвочванне

Дэперсаналізацыя

Хоць вы павінны быць прыязнымі з кліентамі, памятайце, што вы не там, каб падзяліцца сваёй гісторыяй жыцця. Калі кліент тлумачыць праблему, якую ў яго ўзнікае, няма неабходнасці адказваць на вашу ўласную звязаную з гэтым праблему. Простае "я разумею" або "я ведаю, як вы сябе адчуваеце" можа прымусіць кліента адчуваць сябе і цаніць. Кліенты хочуць, каб вы засяродзіліся на тым, каб ім дапамагчы.

• Талерантнасць да стрэсу
• Падшыпнік
• Лідэрства
• Ідэнтычнасць
• Эмацыйная стабільнасць

Несці адказнасць

Гэта вялікая частка працы па абслугоўванні кліентаў, якая ўключае ў сябе магчымасць сказаць: "прабачце", няхай гэта будзе за несвоечасовую адгрузку альбо дрэнную якасць прадукту. Вы павінны мець магчымасць шчыра выбачыцца перад кліентам ад імя вашай кампаніі, нават калі праблема не па вашай віне. Пачуццё выбачэння амаль заўсёды дапамагае кліенту адчуваць сябе лепш.

• Даступнасць
• Пакора
• Актыўнае праслухоўванне
• Паўтарэнне слоў кліента ў звароце да іх
• Суперажыванне
• Цэласнасць

Пачуццё гумару

Гэта можа зрабіць патэнцыйна напружанае ўзаемадзеянне з кліентам больш прыемным. Калі кліент узламае дурны жарт, яна ацэніць гэта, калі вы з ёй пасміхайцеся. Аднак пераканайцеся, што вы ніколі не смяяліся з кліентамі, напрыклад, калі яны памыляюцца альбо маюць нешта з праблемай. Замест гэтага смяйцеся са сваімі кліентамі.

• Адчувальнасць праблемы
• Сацыяльныя навыкі
• Уяўленне
• Талерантнасць да стрэсу

Больш мяккія навыкі для абслугоўвання кліентаў

• Ураўнаважанасць
• Адчувальнасць
• Памяць
• Студэнцкая псіхіка
• Ініцыятыва
• Хуткае навучанне
• Стараннасць
• Дасведчанасць аб якасці
• Выяўленне хлусні
• Персанальны
• Такт
• Ацэнка
• Эфектыўны
• Гнуткая
• Перакананне
• Матываваны
• Выконвайце інструкцыі
• Крытычнае мысленне
• Водгукі
• Знешні выгляд
• Людзі арыентаваны
• Увага да дэталяў
• Работа ў камандзе
• Супрацоўніцтва
• Уважлівасць
• Спакой
• Упартасць

Як зрабіць вашыя навыкі вылучыцца

Дадайце ў рэзюмэ свае найбольш прыдатныя навыкі: Пасля таго, як вы прачытаеце спісы вакансій і зразумееце патрабаванні гэтай пасады, вы атрымаеце лепшае пачуццё навыкаў, якія вы павінны падкрэсліць у сваім рэзюмэ. Не забудзьцеся ўключыць гэтыя навыкі ў рэзюмэ (найбольш актуальнае) і гісторыю працы.

Вылучыце свае навыкі ў суправаджальным лісце: Вы таксама можаце ўключыць іх у суправаджальны ліст. Уключыце адно ці два згаданых вышэй навыкаў і дайце канкрэтныя прыклады выпадкаў, калі вы прадэманстравалі гэтыя рысы на працы.

Выкарыстоўвайце словы майстэрства падчас сумоўя: Нарэшце, вы можаце выкарыстоўваць навыкі слова ў сваім інтэрв'ю. Памятайце пра вышэйшыя навыкі, пералічаныя тут (і вышэйшыя навыкі, уключаныя ў спісы вакансій), памятайце падчас інтэрв'ю, і будзьце гатовыя прывесці прыклады таго, як вы зрабілі прыклад кожнага з іх.